경기도의 AI 말벗 서비스가 어르신의 이상 징후를 포착해 즉시 관제센터에 알려, 한 독거어르신이 다행히 무사한 모습을 발견할 수 있었다. 이처럼 인공지능이 사회복지 현장에서 현실적인 도움을 주고 있지만, 그 이면에는 우리가 깊이 생각해봐야 할 문제들이 존재한다.

 

1. 복지 현장을 변화시키는 AI 기술들

   AI를 활용한 복지서비스는 이제 실험 단계를 넘어 현실이 되었다. 보건복지부는 2024년 11월부터 전국 229개 시군구에서 AI 전화 초기상담 서비스를 시행하고 있다. 이 시스템은 단전, 단수 등 47종의 위기정보를 분석해 발굴한 약 120만 명의 위기가구에 AI가 직접 전화를 걸어 복지 욕구를 파악하는 방식으로 운영된다. 시범운영 기간 동안 20만 명 이상의 대상자 중 51%인 10만 2천여 명에게 AI 초기상담을 적용해 효과를 입증했다.

 

   돌봄 로봇의 활용도 눈에 띄게 늘고 있다. 서울시는 독거노인을 위한 반려로봇 '효돌'을 480대 보급하여 안부확인과 투약안내, 정서적 돌봄 서비스를 제공하고 있다. 요양시설에는 배설케어 로봇과 재활 로봇, 웨어러블 로봇까지 도입되어 요양보호사의 업무 부담을 줄이고 서비스 품질을 높이고 있다. 특히 'AI 어르신 든든지키미' 사업은 노인 학대 상황을 음성으로 감지해 즉시 112에 신고하는 시스템까지 갖추고 있다.

 

 

2. 사회복지사의 디지털 역량

   이런 기술적 변화 속에서 사회복지사들의 역할과 필요 역량도 크게 달라지고 있다. 단순한 행정업무를 AI가 대신하면서, 사회복지사들은 본래의 상담과 돌봄 업무에 더 집중할 수 있게 되었다. 하지만 동시에 새로운 기술을 활용할 수 있는 디지털 역량이 필수적인 요소로 떠올랐다.

 

   이에 전국 각지에서 사회복지 종사자를 위한 디지털 역량강화 교육이 활발히 진행되고 있다. 한국사회복지사협의회는 2025년부터 사회복지 현장과 서비스 대상자를 이해하고 디지털 기술을 활용한 서비스와 행정업무를 교육할 수 있는 강사 양성 교육을 실시하고 있으며, 지자체 및 민간복지기관에서도 현장 사회복지사들을 위한 역량강화교육이 많이 개설되었다. AI교육은 2026년 사회복지시설 평가지침에서 '디지털 교육' 이수가 평가 지표로 반영될 예정으로 현장의 관심도 높아지고 있음을 알 수 있다.

 

3. 디지털 격차, 그리고 개인정보보호 문제

   그러나 이런 기술적 진보가 모든 사람에게 동등한 혜택을 가져다주지는 못한다. 70대 이상 고령자의 디지털 정보화 수준은 일반 국민의 절반 수준에 불과하고, 스마트폰조차 없는 독거노인들은 AI 안부확인 서비스를 받을 수 없다. 기초생활수급자 중 상당수는 안정적인 인터넷 연결망이 없어 온라인 복지서비스 신청 자체가 불가능한 상황이다.

 

   이런 격차는 단순한 기술 활용의 문제를 넘어 복지서비스 접근권의 문제로 이어진다. 스마트폰이 없는 독거노인들은 AI 안부확인 서비스를 받을 수 없고, 기초생활수급자 중 상당수는 안정적인 인터넷 연결망이 없어 온라인 복지서비스 신청 자체가 불가능하다. 키오스크 사용이 어려운 고령층과 장애인들은 외출 자체를 꺼리게 되어 사회적 고립이 심화되는 악순환에 빠지기도 한다.

 

    더욱 심각한 문제는 AI의 편향성이다. AI 알고리즘은 학습 데이터의 편향을 그대로 반영하는데, 특정 지역이나 계층에 대한 데이터가 부족하면 해당 집단이 AI 복지서비스에서 체계적으로 배제될 수 있다. 실제로 AI 기반 복지 대상자 발굴 시스템에서 농촌 지역 거주자나 비정형적 생활 패턴을 가진 사람들이 누락되는 사례가 보고되고 있다.

 

4. AI 상담과 돌봄의 한계

   AI를 활용한 상담 서비스도 여러 한계를 드러내고 있다. 젊은 층 사이에서는 Chat GPT 등을 활용한 심리상담이 증가하고 있지만, 전문가들은 여러 우려를 표명하고 있다. AI가 부적절한 답변을 할 수 있고, 복잡한 심리적 문제나 위기 상황에서는 오히려 트라우마를 재경험하게 할 위험도 있다.

 

   무엇보다 개인정보 보호 문제가 심각하다. AI 상담 서비스의 정확성을 높이려면 개인의 소득, 건강, 심리 상태 등 매우 민감한 정보가 필요한데, 이런 데이터가 수집되고 활용되는 과정에서 사생활 침해 위험이 크다. 특히, 정신건강 정보는 가장 민감한 개인정보에 속하는데, 사용자들은 자신의 대화 내용이 어떻게 활용되는지, 해킹으로 유출될 가능성은 없는지에 대해 불안감을 느끼고 있다.

   돌봄 로봇 역시 한계가 분명하다. 현재 전국 요양시설 중 돌봄로봇을 도입한 곳은 3.9%에 불과하며, 높은 도입 비용과 복잡한 사용법 때문에 확산에 어려움을 겪고 있다. 또한 일부 어르신들은 기계와의 접촉을 꺼려하여 비접촉식 센서나 침대 부착형 모니터링 시스템을 더 선호하기도 한다.

 

 AI시대의 사회복지는 기술이 인간을 대체하는 것이 아니라, 인간의 역량을 보완하고 확장하는 방향으로 발전해야 한다. AI는 효율성과 접근성을 높여주는 도구일 뿐, 복지의 궁극적 목표인 인간 존엄성과 삶의 질 향상은 여전히 사람의 따뜻한 손길로 이루어져야 한다.